Hai un’azienda e vuoi farla crescere, ma non sai da dove cominciare? Prima di tutto guarda la tua attività con gli occhi dei clienti. Lo sapevi che il 32% di loro smette di comprare da un marchio dopo una sola esperienza negativa? Mappare la customer experience può essere il punto di partenza ideale per conoscere meglio i clienti e rafforzarne la fedeltà.
Che cos’è la customer experience?
La customer experience è il quadro completo delle interazioni di un cliente con un brand. Comincia nel momento in cui il cliente scopre il marchio e si conclude con un acquisto, o addirittura con un acquisto ripetuto. Il percorso comprende di solito alcune tappe fondamentali: consapevolezza (la scoperta del brand), valutazione (il confronto delle alternative), acquisto (la decisione) e post-vendita (assistenza o programmi fedeltà). Le aziende devono conoscere ogni dettaglio di questo percorso per individuare le difficoltà e migliorare l’esperienza. Così costruiscono relazioni più solide e invogliano i clienti a tornare. Molti brand, per esempio, usano coupon e sconti anche per seguire il comportamento dei clienti e capire quali fattori incidono sulla fidelizzazione e sugli acquisti ripetuti.
Come creare una mappa della customer experience?
Rappresentare tutto il percorso con cui i clienti interagiscono con il tuo brand non è semplice. Conviene dividerlo in alcune fasi principali.
Definisci gli obiettivi
Il primo passo è chiederti perché ti serve una mappa della customer experience. Che cosa vuoi ottenere? Vuoi migliorare l’esperienza dei clienti, aumentarne la fedeltà o trovare nuove fonti di ricavo? Avere obiettivi chiari ti aiuta non solo a migliorare l’esperienza, ma anche a ottenere più coinvolgimento, più fedeltà e più crescita.
Crea le buyer persona
Devi sapere chi sono i tuoi clienti. La buyer persona è la rappresentazione immaginaria del tuo cliente ideale. Come si crea?
- Raccogli i dati. Usa sondaggi e strumenti di analisi per raccogliere informazioni di base come età, provenienza e abitudini d’acquisto.
- Raggruppa i clienti. Dividili in categorie omogenee in base ai bisogni o ai comportamenti.
- Individua problemi e obiettivi. Scopri quali difficoltà incontrano i clienti e che cosa vogliono ottenere con il tuo prodotto o servizio.
- Costruisci la persona. Crea un profilo immaginario che rappresenti un cliente tipo, con la sua storia, le sue difficoltà e i suoi obiettivi.
- Aggiornala regolarmente. Quando le preferenze dei clienti cambiano, adatta la persona di conseguenza.
Aggiungi i punti di contatto
Sono tutte le interazioni di un cliente con il tuo brand: fisiche, digitali o anche emotive. I punti di contatto possono essere online o offline e comprendono il sito, i social, i negozi fisici, i cataloghi tecnici e i canali di assistenza. Anche i post programmati sui social, per esempio, sono un’interazione digitale che mantiene un dialogo costante con il pubblico.
Considera azioni ed emozioni dei clienti
Per ogni punto di contatto chiediti che cosa fanno i clienti e come si sentono: sono frustrati, soddisfatti o indifferenti? Capire le loro emozioni ti aiuta a individuare che cosa migliorare. Il metodo migliore è chiedere ai clienti un parere sincero: usa i sondaggi e parla direttamente con il team di assistenza. Puoi cominciare con indicatori semplici come la soddisfazione del cliente (CSAT), il net promoter score (NPS) e il customer effort score (CES) per capire se i tuoi acquirenti sono contenti.
Aggiungi i punti critici
È fondamentale individuare i punti in cui l’esperienza rischia di deludere. Di solito sono lunghe attese per l’assistenza, una navigazione del sito poco chiara e la mancanza di comunicazione. I clienti si irritano per i ritardi o per le interazioni impersonali, e possono allontanarsi dal brand.
Individua cosa migliorare
L’analisi fatta finora mostra subito dove intervenire. Cerca i momenti in cui i clienti incontrano difficoltà che impediscono loro di acquistare o di tornare. Elimina questi ostacoli e crea un percorso più scorrevole, che favorisca la fedeltà e aumenti le vendite.
Gli strumenti per la mappa della customer experience
Con gli strumenti giusti creare la mappa diventa molto più semplice. Ecco i più diffusi:
- Software di journey mapping. Strumenti come Smaply o UXPressia aiutano a rappresentare visivamente il percorso del cliente con punti di contatto, azioni e punti critici.
- Strumenti per raccogliere i pareri dei clienti. Piattaforme come SurveyMonkey o Qualtrics raccolgono le opinioni dei clienti e mostrano subito che cosa piace e che cosa no.
- Strumenti di analisi. Google Analytics o Hotjar mostrano come i clienti usano il sito: quali pagine visitano e dove lo abbandonano.
- CRM. Con Salesforce, HubSpot o sistemi simili puoi seguire le interazioni con i clienti su tutti i canali e avere una visione d’insieme.
Gli errori da evitare
Alcuni passi sbagliati possono falsare il risultato. Gli errori più comuni nella mappatura della customer experience sono:
- Una mappa troppo carica. Troppi dettagli confondono: concentrati sui punti di contatto principali.
- Ignorare i pareri dei clienti. Senza opinioni reali dei clienti la mappa sarà imprecisa.
- Mettere al primo posto i KPI. Ogni azienda vuole migliorare i risultati, ma ricorda che la customer experience riguarda le emozioni dei clienti, non i tuoi numeri di vendita.
In sintesi
La mappa della customer experience è fondamentale per migliorare il percorso del cliente. Quando conosci i bisogni dei tuoi clienti, puoi creare legami solidi e far crescere le vendite. Ricorda solo di controllare come funziona la tua customer experience e di aggiornarla regolarmente. Clienti felici, azienda che prospera!
