Un buon negozio online non si limita a elencare prodotti e incassare pagamenti. Per avere successo le aziende devono capire i problemi di chi compra e trovare il modo di risolverli. Individuando e risolvendo i problemi dei clienti, un e-commerce aumenta la fiducia, migliora l’esperienza d’acquisto e, alla fine, vende di più.
Il disagio che un cliente prova quando sente di avere un bisogno insoddisfatto è ciò che nel marketing si chiama pain point, o punto dolente. Ogni azienda dovrebbe cercare di eliminarlo con la propria offerta. Immagina che il tuo cliente ideale sia un amante delle angurie, che apprezza più di ogni altra cosa i frutti maturi e succosi. Però non ama perdere tempo a tagliare la buccia spessa né lavarsi le mani appiccicose dopo averle mangiate. Questi sono i “punti dolenti” da risolvere: per esempio con una nuova linea di angurie dalla buccia sottile e meno zuccherine, oppure regalando al cliente, dopo l’acquisto, un coltello pensato apposta.
Gli analisti consigliano di raccogliere informazioni sulle difficoltà dei potenziali clienti prima di sviluppare e lanciare un nuovo prodotto, per esempio contattandoli direttamente. Trovare e risolvere i problemi è un ottimo modo per dimostrare che ti importa delle persone e per distinguerti dalla concorrenza.
I principali problemi dei clienti
1. Produttività
Questo problema riguarda il desiderio del cliente di usare meglio il proprio tempo e svolgere i suoi compiti in modo produttivo. Questo tipo di consumatore non vuole essere sommerso dai dettagli durante l’acquisto: preferisce scegliere e verificare un prodotto in pochi clic. E guarda soprattutto se il prodotto può risolvere il suo problema, per esempio aiutarlo a organizzare il lavoro e a essere più produttivo. Con questi clienti punta su questi aspetti:
- Ottimizzare la produttività: analizza come il tuo prodotto aiuta i clienti a usare il tempo in modo efficiente. È un aspetto particolarmente importante per chi è sempre di corsa e fatica a gestire l’orario di lavoro: se lo convinci che puoi aiutarlo a risolvere un problema, hai conquistato un nuovo cliente.
- Aumentare il comfort: la produttività dipende direttamente dagli strumenti che usiamo per lavorare. Se un cliente si trova bene con loro, rende di più.
- Comodità: molti clienti sono disposti a pagare di più per un prodotto semplice e facile da usare.
2. Assistenza
Questo problema nasce quando i clienti non ricevono aiuto durante l’acquisto: per esempio una persona fatica a trovare sul sito del negozio le informazioni che le interessano, o non riesce ad avere una risposta dal servizio clienti. In tutti questi casi è probabile che vada a cercare un altro negozio online dove ricevere assistenza in tempo.
3. Processi
Questi problemi nascono da processi interni poco ottimizzati. Per esempio, hai aperto un negozio ma il call center è attivo solo 8 ore al giorno, e i clienti non riescono a risolvere i loro dubbi in fretta. Oppure hai creato un sito e-commerce così macchinoso che gli utenti devono scorrere molte pagine prima di trovare l’informazione che cercano. Per evitare queste situazioni ricorda che i clienti amano la comodità: se il processo d’acquisto è troppo complicato, passano a un altro marchio. Le statistiche mostrano che il 75% dei clienti è pronto a cambiare marca se incontra problemi durante la scelta o il pagamento.
4. Aspetti economici
I problemi economici riguardano il rapporto dei consumatori con il denaro: il costo elevato dei prodotti di uso quotidiano, una garanzia breve, una durata limitata per prodotti che dovrebbero durare a lungo. Se entri nel mercato con un prodotto costoso, puoi rispondere alle preoccupazioni economiche sottolineandone la durata. Se invece il tuo prodotto è economico, metti in evidenza la qualità e il prezzo vantaggioso. Analizzare le tendenze di ricerca e i prezzi dei concorrenti ti aiuta a posizionare meglio il prodotto.
In ogni caso è importante posizionare correttamente il prodotto, per non deludere i clienti. Secondo WWD, il 47% dei clienti che hanno avuto un’esperienza d’acquisto negativa ha indicato come motivo un prodotto che non rispondeva alle aspettative. Puoi evitare il problema spiegando chiaramente come il tuo prodotto risolve le preoccupazioni economiche dei clienti.
Alcune aziende pensano che la soluzione migliore ai problemi economici sia un prezzo basso. Non è così: un prodotto di qualità deve avere un prezzo adeguato. Devi però convincere il cliente che la spesa importante è giustificata e gli porterà presto dei vantaggi. Per renderlo chiaro, mostragli in quanto tempo il prodotto non solo si ripaga, ma comincia anche a farlo guadagnare.
Consigli per risolvere i problemi dei clienti
- Parla con i clienti. Nel dialogo scopri quali problemi hanno e come il tuo prodotto può aiutarli a uscire da una situazione difficile. Un incontro online ti permette anche di offrire supporto in tempo reale, mostrare direttamente le soluzioni e far sentire i clienti ascoltati e apprezzati.
- Riconosci i bisogni dei potenziali clienti. Molti, per esempio, faticano a trovare prodotti che rispecchino i loro gusti: offrire articoli personalizzabili, con un’ampia scelta di varianti, permette a ciascuno di esprimere la propria personalità. Un approccio personalizzato migliora l’esperienza d’acquisto e aumenta le probabilità che il cliente torni. Anche foto di qualità che mostrano i prodotti in situazioni reali arricchiscono l’esperienza.
- Studia le recensioni. I commenti dei clienti ti dicono che cosa pensano del tuo prodotto: usa quelli positivi e quelli negativi per migliorarlo.
In sintesi, eliminare i problemi dei clienti non è solo una strategia: è una condizione per sopravvivere nel commercio elettronico in piena espansione. In un mercato così competitivo, i negozi online possono avere successo puntando su una navigazione semplice, informazioni di prodotto trasparenti e un pagamento facile. Per creare un negozio online che funziona devi conoscere i problemi dei tuoi clienti, metterti nei loro panni e risolverli con soluzioni adeguate. E man mano che il negozio cresce, ricorda che risolvere i problemi dei clienti è un lavoro che non finisce mai e richiede attenzione e interventi costanti al cambiare delle esigenze.
